‘Niet tevreden? Laat het weten.’

Achtergrond
Combiwel streeft er naar de dienstverlening zo goed mogelijk af te stemmen op wensen van gebruikers, cliënten en vrijwilligers. Toch kan het wel eens voorkomen dat er klachten over activiteiten, diensten en/of personen zijn. In de meeste gevallen is het voldoende hierover met de betrokken personen te praten en wordt gezamenlijk naar een oplossing gezocht.
Soms zijn klachten echter niet zomaar op te lossen. Voor die situaties is er een klachtenreglement. Deze folder laat u, in het kort, weten wat u in voorkomende gevallen het beste kunt doen.

Laat het weten
Als u ontevreden bent over een activiteit of een persoon, of er zijn andere zaken waar u het niet mee eens bent, laat het ons weten. Dan is het mogelijk om er iets aan te doen. Het is dus zaak uw onvrede in eerste instantie te uiten bij de persoon die direct verantwoordelijk is. Zodra een medewerker van u hoort dat iets u ergert, zal hij of zij proberen dat onmiddelijk met u te bespreken. Lukt dat niet, dan wordt binnen een week een afspraak gemaakt voor een persoonlijk gesprek.

Klachtenreglement
Combiwel heeft een klachtenreglement. Hierin is opgenomen hoe in geval van klachten over de activiteiten,het personeel en/of het beleid van de organisatie gehandeld dient te worden. Het reglement bevat verplichtingen voor de organisatie, maar ook voor de persoon die een klacht heeft. Een formele klacht wordt dan ook volgens officiële regels behandeld. Mocht u een officiële klacht in willen dienen, dan is het raadzaam het betreffende klachtenreglement op te vragen. Via de leidinggevende van iedere werkeenheid kunt u een klachtenreglement verkrijgen. Dit krijgt u zo mogelijk meteen mee, of dit zal binnen twee werkdagen aan u worden toegezonden.
Als u liever niet de leidinggevende benadert, dan kunt u ook het bedrijfsbureau van Combiwel bellen (020-5754700). Aan het reglement is een klachtenformulier toegevoegd. Het verdient aanbeveling dit bij een eventuele klacht te gebruiken..

De klachtenprocedure in het kort
Een officiële klacht kunt u indienen bij de leidinggevende van de werk-eenheid waar de klacht zich heeft voorgedaan, bij de betreffende manager, de directie, of bij de klachtencommissie.De snelste weg is de klacht in te dienen bij de direct leidinggevende.De leidinggevende voert binnen veertien dagen een gesprek met de klager en de betreffende medewerker(s) over een klacht. Wordt de klacht ingediend bij het management of de directie dan duurt de procedure maximaal tweeëneenhalve maand. Bij de klachtencommissie duurt de procedure langer.
De behandelaar van de klacht zal zowel u, als de andere partij of medewerker willen horen. Pas na een gesprek tussen u, de betreffende medewerker, en de behandelaar van de klacht, spreekt de behandelaar een oordeel uit. Een klacht die wordt ingediend bij de betreffende manager, de directie of de klachtencommissie dient altijd schriftelijk te gebeuren. U kunt daarvoor het klachtenformulier gebruiken, verkrijgbaar via de leidinggevenden of het bedrijfsbureau.

Advies
Uiteraard bent u vrij een formele klacht bij de klachtencommissie in te dienen. Rechtstreeks contact met de betrokkenen en de verantwoordelijke persoon heeft echter over het algemeen het snelst resultaat.

Klachtenreglement (PDF)